Aktiv verkaufen am Telefon : Interessenten gewinnen, Kunden by Lothar Stempfle, Ricarda Zartmann

By Lothar Stempfle, Ricarda Zartmann

Was macht Telefonverkäufer erfolgreich? Erstens die richtige Einstellung und zweitens die richtigen Techniken und Methoden – so die Vertriebs- und Kommunikationsexperten Ricarda Zartmann und Lothar Stempfle. „Aktiv verkaufen am Telefon“ zeigt, wie es gelingt, sich optimum auf  Gesprächspartner einzu stellen, und begleitet den Leser Schritt für Schritt durch die Phasen eines telefonischen Verkaufsgesprächs. Telefonverkäufer und name heart brokers erfahren,  wie sie sich professionell auf das Telefonat vorbereiten, die Phasen des Gesprächs erfolgreich gestalten und den Kontakt gezielt nachbereiten. Mit Beispielskripten und konkreten Tipps für die wichtigsten Gesprächssituationen am Telefon: Neukundenakquisition, Terminvereinbarung, Nachfassen von Angeboten, Preisgespräche, Reklamationsgespräche, Kundenrückgewinnung und Mahngespräche.

 Ein wertvoller Praxisleitfaden für alle, die professionell telefonieren und ihre Verkaufsquote am Telefon dauerhaft verbessern wollen.

Neu in der 2. Auflage: Kundengewinnung mit Provozierendem Problemlösungsverkauf

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Im Gegenteil. Der Kunde fühlt sich frustriert, da auf seine spezifischen Wünsche und Erwartungen nicht eingegangen wird. So verliert der Verkäufer das Vertrauen des Kunden, bevor er überhaupt den Versuch gestartet hat, es zu gewinnen. Was können Sie dagegen tun? Der Königsweg lautet: aktives Zuhören. Was jedoch heißt „zuhören“ überhaupt? Beim Zuhören kommt es darauf an, dass Sie die Aussagen, die Gedanken und – wenn dies möglich ist – auch die darunter liegenden Gefühle heraushören und herausspüren.

Nutzenfragen reduzieren die Neigung der Kunden, Einwände zu erheben. Sie haben bei Großgeschäften einen sehr hohen Einfluss auf den Verkaufserfolg. Nutzenfragen trainieren den Kunden für den internen Verkauf, also in dem Bereich, in dem er sich am besten auskennt. “ Das kundenorientierte Kerngespräch ᭤ Diese verborgenen Bedürfnisse vertieft der Verkäufer wiederum mit Auswirkungsfragen, so dass der Kunde das Problem klarer, präziser und dringender erlebt: „Ist das nicht ein hohes Risiko, wenn sich nur zwei Mitarbeiter damit auskennen?

Selbst wenn Sie im Recht sind: Sie erzeugen Widerstand und damit eine negative Stimmung. Denken Sie an das Geltungsbedürfnis Ihres Partners. Er kontert Ihre Behauptungen damit, sich zu behaupten! Er glaubt, Stärke beweisen zu müssen, um sich gegen Sie behaupten zu können. ᭤ Sprechen Sie nicht (nur) von sich selbst: Geben Sie nicht bei jedem Satz Ihres Kunden Ihre eigenen Erfahrungen zum Besten. Hören Sie besser zu und stellen Sie Ihr eigenes Mitteilungsbedürfnis zurück. Das kundenorientierte Kerngespräch ᭤ Legen Sie eine optimistische und positive Einstellung zu Ihrem Kunden und zu dem, was er sagt, an den Tag: Positive Gefühle übertragen sich auf Ihren Gesprächspartner und öffnen das Tor zu seinem Inneren.

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